“贴心管家”把细节做“宽”
                                                                           ——虹亚金坛公司物业处
      
      围绕集团战略计划，结合金坛物业实际情况，虹亚金坛公司物业处将2013年定位为“服务质量提升年”，说到底，就是要提高自身竞争力，凸显和巩固虹亚物业的品牌效应。现在有很多物业公司把原先组织架构内的“管理部”更名为“服务部”，这样做也许工作性质没有太大的变动，但两个字却从根本上改变了员工的心态，非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待客户的态度也变了，考虑更多的是客户的感受。如何让客户满意?是每一个物业经理人不断思索总结的问题。只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。
     “勿以善小而不为”，改善服务的每一个细节都要当作大事来落实；“勿以恶小而为之”，损害服务形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点滴做起，让每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。以高度的责任心为业主服务，业主才会认可我们的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对虹亚品牌的忠诚度和依赖性。如雨天或道路湿滑时放一块警示牌；雨天给忘带伞的客户撑把伞；停车场适当地“集中与分散”；标识标志易于接受与识别；夏季早半小时打开中央空调；保洁阿姨手中配篮子，既解放了双手，又避免了行走过程中随意挥舞抹布的不雅；秩序人员每周的例行培训都是一道靓丽的风景线，挺拔的身姿、专业的动作、规范化的指挥、敬礼等无不体现出敬业专注的精神；工程人员上门维修时随身带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了一个专业物业对客户的用心、贴心，从而获得了客户的好评。
     以业主需求为努力导向，不断提高服务水平，向服务要市场是虹亚物业今后发展的唯一方向。在服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就需要不断调整服务内容，提高服务水平，这样才能确保业主的认可。把业主当成上帝去迎合他，可以一时取悦他，但这一方法并不长久，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。我们一定要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主所提出的问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常肯定的，那就是体现我们专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。
      一、部门责任人要进行思想意识的转变，强化服务意识。
      部门负责人自身应加快思想意识的转变，突出在服务方面的培养方向，加大学习力度，提高服务水平，利用公司的物业管理专业委员会平台进行理论研讨和方案探讨，同时也要加紧对外部优秀物管企业的考察和学习，不断引进他人成功的管理经验，逐步推动物业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。
     二、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质。
     物业服务不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在专业技能培训的同时，更应该注重个人素质的培训。金坛公司物业处通过强化员工“职业道德、礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的优势。让每个管理员都能和业主融洽感情，在日常工作中积极热情地服务业主，对一些不太了解、提出抱怨的业主，要主动上门与其沟通、交流。不怕被业主提缺点，学会感谢业主提出意见，给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖我们。
     三、做好业主投诉接待与处理工作，把业主投诉作为宝贵资源。
     要把业主的投诉当作是送给我们最好的礼物，一定要坦诚面对。唯有虔诚地倾听业主意见，虚心接受批评，积极妥善地解决处理问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务过程中的不足，尽可能地去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业公司工作改进、提高的方向。
     “逆水行舟，不进则退。”在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是企业综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且还可以作为长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升物业服务质量，才能适应虹亚品牌战略发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。 （李章洋）